Unternehmen ignorieren Kundenkommunikation
Stichwörter: e mail, e-mail, hosting, kommunikation, kunden, kundenorientierung, studien
Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Tellsell Consulting im Auftrag con Capital offenbart ein frappierendes Defizit im Bereich der Kundenkommunikation. Viele getestete Unternehmen beantworten konkrete Kundenanfragen nicht. Ganz egal ob per E-Mail, Telefon, Fax oder Brief. Dass diese Unternehmen dabei nicht nur viel Potential verschenken, sondern noch dazu potentielle Kunden oder Kundenbindung missachten scheint offenbar noch nicht bei jedem Entscheider angekommen zu sein.
Hintergrund
Getestet wurden 109 Unternehmen. Jedes Unternehmen jeweils 48 mal.
Gefordert wurden Informationsprospekte und Angebote jeweils per E-Mail, Fax, Telefon und Brief.
E-Mail-Anfragen
So wurden wurden satte 23% aller 5200 E-Mail-Anfragen nicht beantwortet.
Jede vierte Antwort erfolgte erst nach fünf oder mehr Tagen.
Brief-Anfragen per Post
Wer nun denkt, einen Brif löscht man nicht so einfach wie eine E-Mail, der irrt, wenn er glaubt, dieser Weg sei zielführender.
Ganze 28% der Briefe wurde nicht beantwortert.
38% der Antworten brauchte länger als eine Woche.
Branchenabschneiden
Besonders unzuverlässig sind der Studie zufolge Telekommunikationsunternehmen. 42% davon ignorierten Anfragen beharrlich.
Die Automobilhersteller stehen dem nicht viel hinterher: 35% aller Kontaktversuche scheiterten.
Fazit
Gerade das Internet eröffnet sehr viele Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Effektive Webseiten bedeutet meist Webdesign mit Suchmaschinenoptimierung. Ohne große Hürden muss der Benutzer mit dem Webseitenbetreiber in Kontakt treten können.
Ob es sich um Angabe einer Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse oder Formular handelt, entscheidet letztendlich die Gewohnheit der Zielgruppe.
Vorbild - Danke
Abschließend möchte ich auf diesem Wege unserem Hosting-Partner all-inkl. herzlich danke sagen. Egal ob um 3 Uhr früh oder Samstag abend, auf jede Anfrage per E-Mail oder Telefon haben wir umgehend (meist innerhalb weniger Minuten) eine kompetente, individuelle Antwort erhalten. Von anderen Webseiten und Kundenseiten her kennen wir viele gute und schlechte Hoster. Die Support-Qualität von all-inkl. ist jedoch aus unserer Sicht spitze. Danke.
(die Studie ist wohl online nicht erhältlich. Eine Zusammenfassung finden Sie bei der Netzeitung.)
Wesentliches zu Webdesign und Webseitenoptimierung:
zuletzt aktualisiert am
Montag, den 12. Mai 2008.
Kommentar | 25. Februar 2006 um 13:59 | individueller Kommentar-Link
Das Internet haben viele Unternehmen als Instrument der Markt- und Kundenbearbeitung noch nicht im Griff. Die Ergebnisse sind zwar in der heutigen Zeit erstaunlich aber doch nur als Symtom die Spitze eines Eisbergs. Vielen Unternehmen fehlt noch immer die grundsätzliche Ausrichtung auf den Kunden. Die wird zwar stets reklamiert aber zu oft nur als Inhalt von Werbebotschaften und eben nicht als im Unternehmen encodiertes in Tiefe wie Breite reichendes und gelebtes Konzept bzw. als Ausdruck der Unternehmenskultur..